Calidad en el Servicio y Atención al Cliente

 
 
 
 

Duración: 77 horas

Precio: 420 euros (100% subvencionado para trabajadores)

Objetivos:

Lo que se pretende conseguir con este material es un aumento de la calidad comercial de la empresa que estamos tratando, que la empresa desarrolle las habilidades, aprenda a manejar las herramientas a su disposición, que mejore constantemente el trato con el cliente, con el fin último de la satisfacción del cliente y su consecuente fidelización.

 
 
 
 

- Módulo I. Atención al Cliente

Calidad y Servicio

Concepto de calidad. Sistemas de aseguramiento de la calidad. Normalización de la calidad. Concepto de servicio. Anexo: La calidad en la empresa.

- El Cliente

Consumidores y compradores. La persuasión. La motivación. El proceso de decisión de compra. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor. Relación comprador-vendedor (y/o personal de atención al cliente). Anexo: Consideraciones sobre el producto/servicio.

- La Importancia del Marketing en la Empresa

Introducción. Desarrollo del proceso de venta. Concertación de la entrevista de venta. Inicio y desarrollo de la entrevista. Anexo: Fundamentos de marketing.

- El Perfil del Profesional de la Atención al Cliente

Perfil del vendedor. Motivaciones del vendedor. Medios de comunicación. Técnicas de afirmación de la personalidad. Anexo: Técnicas de comunicación.

 

- Módulo 2. Calidad en el Servicio

Calidad Percibida y Satisfacción del Cliente

Intrroducción. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente). Calidad percibida por el consumidor. La calidad del servicio. ¿Por qué medir la calidad percibida?. ¿Por qué resulta dificil medir la calidad percibida?. Herramientas para medir la satisfacción del cliente. Anexo: La encuesta

- Calidad de Servicio en el Comercio

Introducción. Bloque 1. Servicio. Bloque 2. Elementos tangibles. Bloque 3. Personal. Valoración. Anexo: Ejemplos prácticos

- Textos sobre Calidad en el Servicio

Texto 1. Calidad total en el servicio al cliente. Texto 2. Cómo lograr la satisfacción y fidelidad del cliente. Texto 3. Cómo crear un programa de fidelización que adoren los clientes. Texto 4. La verdad sobre los programas de fidelización de cientes: cuáles son más eficaces y por qué. Texto 5. Reflexiones acerca de la fidelización de clientes. Texto 6. Norma ISO 10002: 2004. Texto 7. Normas de calidad del servicio. Texto 8. A la caza del cero defectos. Texto 9. Sin suerte.

 
 
 
 

MetodologíaEl curso se realiza mediante la metodología de formación a distancia.

Una vez inscritos, los alumnos reciben por correo todos los materiales (manuales impresos, CDs, bloc de notas...) que incluyen contenidos teóricos, ejercicios prácticos, documentación relacionada, imágenes explicativas  e incluso en muchos casos contenidos interactivos y multimedia .

Asimismo, el alumno cuenta en todo momento con el apoyo y seguimiento proactivo de los tutores por vía telefónica, pudiendo recurrir a los mismos siempre que tenga alguna duda o comentario respecto del curso.

Este seguimiento personalizado de los tutores, junto con los completos materiales y documentación, facilitan al máximo el aprovechamiento del curso por parte del alumno y la consolidación efectiva de los nuevos conocimientos y habilidades adquiridos.

Entre las numerosas ventajas de la formación a distancia cabe destacar las siguientes:

  • Adaptación a la disponibilidad de cada alumno: el alumno puede acceder al curso en cualquier momento y lugar, pudiendo avanzar en su tiempo libre, en momentos de menor carga de trabajo, durante desplazamientos, etc.
  • Libre elección de las fechas del curso: el alumno elige la fecha concreta en que desea iniciar el curso y, en función de la dedicación que le vaya a prestar al curso, cuánto tiempo después desea finalizarlo (como norma general, entre 1 y 3 meses después). Por tanto, se puede realizar de manera intensiva en poco tiempo, dedicarle unas pocas horas a la semana durante varios meses o lo que mejor se adapte a cada alumno.
  • Flexibilidad en el desarrollo del curso: el alumno puede avanzar en el curso al ritmo que desee y profundizar más en los aspectos en los que tenga mayor interés.
  • Coste más reducido: al eliminar costes superfluos (instalaciones, recursos físicos, desplazamientos, etc.) podemos ofrecer formación de gran calidad a precios mucho más asequibles.
 
 
 
 

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Si desea realizar el curso de forma subvencionada, es necesario que se contrate a través de su empresa.

Indique aquí cualquier comentario, duda o sugerencia que nos quiera hacer llegar.

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